מציאות מדומה בשירות הבנקים


1 דקות קריאה

התחרות בין הבנקים, שהתנהלה פעם סביב תנאי ריבית והטבות במט"ח, מתנהלת כיום בזירה חדשה: טכנולוגיה. כולם רוצים להיות חדשניים, עתידניים. הנחת היסוד היא שדור העתיד של לקוחות הבנקים יצרוך שירותים בנקאיים כמו שהוא קונה מוצרים באמזון, מזמין נופש ב-Airbnb או מביע את דעתו בפייסבוק. הכול דיגיטלי.


הבנקים חשים באיום אמיתי מצד הפלטפורמות החברתיות, שעלולות להחליף אותם. זה קרה עם עליבאבא וטנסנט בסין, וזה עלול לקרות בקרוב בשאר העולם עם מטבע הליברה החדש של פייסבוק. מנכ"לית בנק לאומי היוצאת, רקפת רוסק עמינח, אמרה לאחרונה כי הסיבה להקמת הבנק הדיגיטלי "פפר" הייתה הדאגה שהדור הצעיר, שכבר מנהל את חייו בפייסבוק ובאינסטגרם, ימשיך בטבעיות למטבע של פייסבוק ולקניות באמזון בלי לעבור דרך הבנק.

 

התוצאה היא שהבנקים, שהיו פעם מעוזי שמרנות, הפכו למוקדי חדשנות והם עסוקים באינטנסיביות בחיפוש טכנולוגיות וכלים חדשניים ומתחרים ביניהם על השקת שירותים אלה. בבנקים הוקמו חטיבות חדשנות, שכפופות ישירות למנכ"לים. החדשנות הפכה לעניין אסטרטגי.



אילן בוגנים, סמנכ"ל בנק לאומי וראש חטיבת הדאטה בבנק, אומר שחדשנות אינה רק עניין טכנולוגי: "זה הרעיון החדש, אלה פריצות דרך בהתנהגות הצרכן, ברגולציה, בהיבטים המשפטיים. שירות iTunes היה פריצת דרך לא בגלל שהאייפוד היה קטן ומשוכלל, אלא בגלל שהושיבו אלף עורכי דין עם ארגוני זכויות היוצרים והגיעו איתם להסכמים על כך ששיר יעלה דולר. מה שהלקוח רוצה זה כנראה מה שיקרה בסוף, ולשם הבנק צריך לכוון את עצמו".

 

קחו לדוגמה את מעבדת החדשנות של בנק הפועלים, שממוקמת במגדל המשרדים של הנהלת הבנק בתל אביב. ביקור במקום מעורר תחושה של לונה פארק של טכנולוגיות: מחשבים, שרתים, מצלמות וידיאו, משקפי מציאות רבודה - יש שם הכול. חיים פינטו, מנהל הטכנולוגיות הראשי, אומר שהמטרה של המעבדה היא לבדוק טכנולוגיות חדשות שצצות כל הזמן, ולראות אם הן עשויות להתאים לשימושים בנקאיים: "פה הטכנולוגיה בידיים שלנו, אנחנו נוגעים בזה, אנחנו לשים את זה, אנחנו משחקים עם זה. זו סביבה שמנותקת ממחשבי הבנק, ויש לי חופש פעולה לעשות כמעט כל דבר טכנולוגי שאני חושב שנכון לעשות, ולהרים בתוך דקות שרתים, חיבורים, אתרים וסניפים". 


אחת המערכות שפותחו כאן מזהה אוטומטית את הלקוח עם כניסתו לסניף הבנק באמצעות מצלמת וידיאו, מברכת אותו לשלום ומכוונת אותו ליעדו במהירות. אפליקציה אחרת מאפשרת לנהל את כל הפעולות הבנקאיות במציאות וירטואלית, עם משקפי VR. פינטו אומר שמדובר בהדגמות יכולת, לא בהכרח במערכות שהבנק יאמץ. כאשר תתקבל ההחלטה על כניסה לטכנולוגיה חדשה, הוא יהיה מוכן עם הידע הנדרש.

 

פיילוטים קטנים 

גם בבנק לאומי עוסקים בבחינה בלתי פוסקת של טכנולוגיות חדשות. חגי הוכברגר, מנהל חדשנות ודיגיטל, אומר כי קבוצת החדשנות בודקת טכנולוגיות עוד לפני שניתן לומר אם הן מתאימות לצרכים בנקאיים. בין השאר נבדקו על ידיהם טכנולוגיות בלוקצ'יין ומטבעות קריפטוגרפיים, ונבדקים גם שימושים אפשריים למסכים מתקפלים ולרמקולים חכמים שמקבלים פקודות קוליות. "אנחנו עושים כל הזמן פיילוטים קטנים, בדיקות היתכנות, כדי להיות מוכנים כשזה יקרה", הוא אומר.


אחד ההיבטים הטכנולוגיים המשמעותיים ביותר מתפתח בקצב מהיר במערכות המחשבים של הבנקים, הרחק מעינינו. מדובר במערכות מידע שמבוססות על כמויות נתונים ענקיות, שמאפשרות לבנק לחזות את התנהגות הלקוחות ולהציע להם שירותים או להזהיר אותם מפני צעדים שגויים: למשל שמשיכה נוספת תכניס אותם למינוס או שיש חשש שלא תישאר יתרה לתשלום המשכנתא הבא.

 

סער זכריש, מנהל הדיגיטל בחטיבת החדשנות בבנק הפועלים, אומר שצבירת המידע תועיל מאוד ללקוח שמעוניין בכך: "כשאני רואה שהצרכים שלך משתנים, אני יודע להציע לך דברים רלוונטיים למצב, למשל לידת ילד במשפחה או נסיעה מתוכננת בקיץ. לפי פרופ' דן אריאלי, על בסיס ההוצאות של אדם אפשר לייעץ לו שאולי לא יקנה סיגריות אלא פרחים לאשתו, כי מצב הנישואים הולך להסתבך". האם תרצו עצות לחיי הנישואים שלכם מהבינה המלאכותית של הבנק? זכריש אומר שלקוחות שיבקשו להימנע מכך לא יקבלו ממנו תובנות, אבל לדור הצעיר, לדבריו, אין בעיה לאפשר שימוש במידע כדי לקבל שירות טוב יותר.


בוגנים שואב השראה מנטפליקס, ואומר כי צבירת הנתונים שלהם על העדפות הלקוחות אישרה לייצר את הסדרה המצליחה בית הקלפים. "אני מאמין שגם הבנקים יבנו את המוצרים על פי המידע שיש להם על הלקוחות, כולל פרסונליזציה בזמן אמיתי. אלה תחומי החדשנות העיקריים שהבנקים הולכים אליהם".

 

"ממשק המשתמש הוא הכול" 

אחד הכלים שגויסו לאחרונה על ידי הפועלים ולאומי גם יחד הוא מערכת קשרי הלקוחות (CRM) של חברת סיילספורס האמריקאית. אוליביה אלבז, סגן נשיא אזורי בסיילספורס וראש מערך המכירות בישראל, אומר שפלטפורמת הענן של החברה מאפשרת לבנקים לבנות "תמונת 360" של הלקוח ולעקוב אחר המסלול שעשה כלקוח בבנק, קשרי המשפחה, הקשרים העסקיים ועוד, והבינה המלאכותית עוזרת לבנק לזהות את צורכי הלקוח: "מדובר בעוזר חכם שיגיד לפקיד מהי הפעולה שהכי נכון לעשות עם הלקוח. תחום התחזיות הולך ומשפר את החוויה של הלקוח, ויותר ויותר תראה את זה בעתיד. אנחנו עומדים לראות בוטים בכל הערוצים מול הלקוח, שיקצרו את הטיפול וייתנו חוויה של שירות זמין בכל שעה".

 

היבט נוסף שמושקעים בו מאמצים ניכרים הוא מעקב אחרי התנהגותנו, הלקוחות, באתרים ובאפליקציות, כדי להבין את חוויית הלקוח: אילו שירותים אנחנו מעדיפים, כמה זמן אנחנו מתעכבים בכל שירות, מה מדרבן אותנו להשתמש בשירות ומה גורם לנו לוותר מהר. גם העיצוב אינו מקרי ונבחן ללא הרף: מיקום הכפתורים, הצבעים, הטקסטים. "היבט העיצוב הוא דרמטי, ממשק המשתמש הוא הכול", אומר זכריש. "אם הדף לא בנוי נכון הלקוח פשוט יוצא החוצה, וכשזה עובד נכון, זה קסם".

 

בבנקים גם עוקבים מקרוב אחרי ענף הפינטק, ההיי-טק של הפיננסים, שם לא מפסיקים ליזום רעיונות חדשים וטכנולוגיות, שלעיתים מאיימות על שירותים בנקאיים רווחיים. בנק שימצמץ עלול למצוא את עצמו מחוץ לביזנס. בבנק לאומי יזמו פרויקט מעניין: פורטל פינטק בשיתוף בנקים מאוסטרליה ומקנדה, שבו יכולות חברות פינטק להציג את הטכנולוגיות שהן מפתחות, ואילו בנקים יכולים להציג צרכים שהם זקוקים לפיתוחים עבורם. שוק הטכנולוגיות הזה מעורר עניין רב בעולם הבנקאות, ולדברי רוכברגר בנקים נוספים כבר מבקשים להצטרף.


לאחרונה סיימו עשר חברות פינטק את מחזור 2019 של אקסלרטור בנק ברקליס בשיתוף תוכנית Techstars. בין הבוגרות אפשר למצוא למשל את חברת Cashew, שמציעה לבנקים לשלב באפליקציה שלהם טכנולוגיה שתאפשר ללקוחות לשלם עבור מוצרים ולחנויות להציע הנחות ומבצעים. הטכנולוגיה של חברת Crowdsense מאפשרת למשקיעים בשוק ההון זיהוי מוקדם של אירועים משפיעי שוק באמצעות בינה מלאכותית, חברת PayPeanuts מציעה טכנולוגיה שתאפשר לנו לשלם עבור תוכן דיגיטלי בעזרת המרת נקודות ממועדוני לקוחות, וחברת Snippet Finance פיתחה טכנולוגיה למתן הלוואות מבוססות משכורת לעובדים.

 

הינה כמה מהחידושים שהבנקאות הישראלית מציעה כיום:

 

אפליקציות תשלומים

בתחום הזה מתנהלת מלחמת עולם בין בנק הפועלים עם ביט, בנק לאומי עם פפר פיי ובנק דיסקונט עם פייבוקס. זה התחיל כאמצעי למשוך את הלקוחות הצעירים, אלה שרוצים להעביר כסף לחבר או לחלוק את התשלום במסעדה, אבל כיום הולך ומתברר כחוד החנית לשווקים גדולים הרבה יותר: הן כארנק אלקטרוני, שמתחרה באמצעי התשלום כמו אפל פיי וגוגל פיי (שטרם נכנסו לישראל), והן כמתחרה בחברות כרטיסי האשראי באמצעות הצעת אפשרות לתשלום ישירות מחשבון הבנק.


מה עוד צפוי להתחדש בתחום הזה? בנק הפועלים ביקש היתר מבנק ישראל להשתמש בביט לצורך תשלומים לעסקים קטנים. אם וכאשר זה יקרה,  יצטרפו כנראה גם האפליקציות האחרות, ואנחנו נוכל ליהנות מתשלום פשוט במספרה או במאפייה השכונתית בלי העמלות של כרטיסי האשראי. צעד ראשון בכיוון זה אפשר לראות בהסכם של בנק הפועלים עם חברת הביטוח הראל, שמאפשר קבלת תשלומי תביעות ביטוח באמצעות אפליקציית ביט. בבנק מבטיחים שיהיו עוד שיתופי פעולה דומים בהמשך.

 

פתיחת חשבון דיגיטלית

מה שהיה בלתי מתקבל על הדעת עד לאחרונה קיבל אישור של בנק ישראל ונכנס לתוקף: אפשרות לפתוח חשבון בנק חדש בלי להתייצב בסניף ובלי להידרש לבירוקרטיה מתמשכת. באפריל השיק בנק הפועלים את שירות פתיחת החשבון הדיגיטלי והבטיח שתהליך ההצטרפות נמשך שבע דקות. הלקוח החדש צריך למלא פרטים באפליקציה, לצלם את תעודת הזהות שלו והחידוש: באמצעות טכנולוגיה של הסטארט-אפ הישראלי אניוויז'ן (AnyVision), לצלם את עצמו במעין סלפי, שמטרתו לוודא שמדובר בלקוח אמיתי וחי ולא בניסיון הונאה. בכל התהליך לא מעורב נותן שירות אנושי כלל.

 

ההצטרפות בבנק הפועלים מוגבלת לבני 18 ומעלה. בבנק לאומי החליטו ללכת על המגזר הצעיר דווקא, ובאותו זמן השיקו שירות פתיחת חשבון דיגיטלי לבני 16 עד 18, באמצעות אפליקציית הבנק הדיגיטלי פפר. בכך הוסרה המגבלה שהגבילה לפני כן את המצטרפים לפפר לבני 18 ומעלה שהם בעלי חשבון בנק קודם. אימות זהותו של הלקוח הצעיר החדש נעשה כאן בטכנולוגיית זיהוי פנים של חברת הסטארט-אפ סקאנובייט (Scanovate).

 

משכנתה דיגיטלית

בנק לאומי מציע משכנתה דיגיטלית - תהליך קבלת משכנתה שרובו מתבצע במייל, בצ'ט ובאתר הבנק. הטכנולוגיה, שפותחה בשיתוף הסטארט-אפ איזיסנד (EasySend), מנהלת את תהליך קבלת המסמכים הדרושים תוך כדי תמיכה מרחוק מיועץ משכנתאות אנושי. האישור העקרוני ניתן בתוך יום, ולאחר השלמת העברת המסמכים מתבקש הלקוח להגיע לסניף הבנק כדי לחתום על ההלוואה עצמה. שירותים דומים מוצעים גם על ידי בנק ירושליםובנק מזרחי טפחות.

 

ערבות בנקאית דיגיטלית

שירות חדש של בנק הפועלים שמיועד בינתיים לאנשי עסקים, אשר נדרשים להציג ערבות בנקאית לשותפים עסקיים. כיום מדובר בתהליך מיושן ומסובך, שמחייב התייצבות בסניף וקבלת מסמך ערבות פיזי. כעת מאפשר הבנק לקבל ערבות בנקאית חתומה דיגיטלית לתיבת המייל של הלקוח. בבנק מתכוונים להרחיב את השירות בקרוב גם ללקוחות פרטיים, ולפי הערכות, השירות יעבור בהמשך לתשתית בלוקצ'יין, שתהיה אחת הראשונות בישראל.


נכתב על ידי טל שחף עבור ynet